Peu d’acteurs, beaucoup de chiffres et un marketing connu pour être peu amusant, dans son stratégique comme dans son opérationnel. Le marketing BtoB a longtemps été délaissé, oublié, au détriment du BtoC dont la réputation est largement plus sexy. Toutefois, les différences entre ces deux univers marketing sont de plus en plus ténues, dans un monde où tout change avant même qu’on ait le temps de s’en apercevoir. La digitalisation a transformé le parcours client et par conséquent, l’expérience client. Le client BtoB* est aussi client BtoC* et s’attend donc à vivre une expérience client aussi satisfaisante en achetant un logiciel pour l’équipe IT de son entreprise, qu’en achetant une montre en ligne pour l’anniversaire de sa fille.

« Une meilleure connaissance client reste donc la clef de la réussite de toute stratégie marketing. Et qui dit connaissance client, dit DATA ».

Prenons un exemple concret. Vous êtes une femme de 40 ans, vous entrez dans un magasin de vêtements où la vendeuse vous propose le dernier modèle de veste pour jeunes adolescentes : déçue, vous sortez et décidez de ne plus jamais y revenir parce que votre expérience client a été désastreuse. En résumé, le commercial n’a qu’une seule chance pour faire bonne première impression. Le scénario est le même pour un client BtoB lors de son parcours qui débute devant son écran.  La première étape étant la recherche d’information est ce qui peut le mener vers votre entreprise ou vers la concurrence.  Le seul moyen de connaître votre prospect ou votre client, est de collecter suffisamment de data lors de son parcours, vous permettant d’identifier son comportement, ses besoins, et de lui adresser le message qu’il lui faut quand il le faut. Ceci permettra de faciliter la tâche aussi bien au client, qui trouvera l’information nécessaire le plus rapidement possible, qu’au commercial qui ne traitera que des prospects et des clients arrivés à un certain niveau de maturité. Par conséquent,  l’entreprise dont la stratégie globale sera axée client, verra ses résultats grimper sur le moyen et long termes.

La data représente le nouveau pétrole de l’entreprise, qu’il s’agisse de BtoB ou de BtoC. Son utilisation est devenue indispensable pour un marketing efficace et des actions optimisées. Si l’évolution est en marche, les entreprises étant de plus en plus conscientes de l’importance de cette ressource, beaucoup d’acteurs économiques en BtoB n’ont malheureusement toujours pas franchi le pas pour intégrer un processus data dans leur marketing.

Intégrer les données dans sa démarche marketing ne correspond plus à un marketing classique où l’approche est « simpliste », mais un marketing imprégné par le digital. Cette évolution rend le parcours d’achat différent, varié en fonction de chaque client. Elle fait en sorte que tout un chacun ait une impression d’homogénéité à différents points de contact avec l’entreprise, parfaitement maîtrisés et optimisés.

Il ne s’agit pas uniquement ici d’acquérir les dernières technologies du marché pour optimiser les données clients. Il convient d’avoir aussi les compétences requises pour en tirer les meilleures conclusions et surtout, d’adopter une démarche globale dans l’entreprise. In fine, un client BtoB, aussi réfléchi qu’il soit, cherche non seulement à faire de bonnes affaires pour son entreprise, c’est-à-dire à acheter la meilleure qualité au meilleur prix, mais aussi à bénéficier, en tant que personne, d’une expérience client exceptionnelle. Parce que le ressenti ne s’oublie pas.

* BtoB : Business to business
** BtoC : Business to consumer

Article écrit par Sofia Ouahbi

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