Entretien avec Gérôme Boulay et Laurence Bourdin, respectivement directeur et responsable de la qualité de service, du département de la relation client chez Ellisphere

Sur le marché du BtoB, un service de relation client peut-il être un élément de différenciation pour un prestataire ?

Gérôme Boulay : oui bien sûr, notamment dans le secteur des services à distance destinés aux entreprises, le client est seul lorsqu’il utilise les produits. Un service relation client (voice ou digital) permet de répondre immédiatement à ses interrogations, plus efficacement et précisément qu’une simple FAQ*. Les clients apprécient énormément de pouvoir contacter une personne physique même pour des produits digitaux.

Laurence Bourdin : préserver le contact humain est essentiel, particulièrement dans le cadre de l’utilisation de plateformes web, aussi simples et intuitives soient elles. Il est rassurant pour les clients utilisateurs de savoir qu’ils ont toujours la possibilité de joindre directement par téléphone un expert métier.

Dans la relation client, le suivi de la qualité de service apparaît indispensable, comment se traduit-il ?

Gérôme Boulay : il est en effet primordial de suivre la qualité des réponses apportées aux clients (et pas seulement les délais de réponse par exemple). Pour cela, il est nécessaire d’interroger chaque client après traitement de sa demande à partir d’un questionnaire. Puis, il convient d’analyser les réponses afin de mettre en place, si nécessaire, des actions correctives (formation, aménagement du produit pour le client, correction d’éventuels bugs…).

Quels indicateurs vous semblent aujourd’hui pertinents pour suivre et analyser la qualité de la relation client ?

Laurence Bourdin : trois indicateurs mis à jour régulièrement après chaque demande client me semblent importants : le taux de satisfaction du client concernant le traitement de sa demande par le téléconseiller avec une analyse mensuelle du taux de satisfaction global de chaque téléconseiller / Le CES (Customer Effort Score) dans lequel le client traduit l’effort qu’il a dû mettre en œuvre afin d’obtenir réponse à sa demande / Le NPS (Net Promoter Score) qui lui n’est pas lié spécifiquement à la demande précise du client mais à l’ensemble des services et produits apportés aux clients. Il se traduit par la question « est-ce que vous recommanderiez notre société à vos collègues, relations,… ? Cet indicateur permet de mesurer le niveau de recommandation des clients, et par extension, leur niveau de fidélité et d’engagement.

Gérôme Boulay : il est toujours intéressant de benchmarker ces indicateurs par rapport aux entreprises de son secteur, et surtout de suivre leurs évolutions dans le temps. Les remarques des clients fournies lors de ces questionnaires doivent aussi être analysées et diffusées auprès des services concernés dans l’entreprise afin d’améliorer les process.  Bien entendu, d’autres indicateurs des services de la relation client, plus traditionnels, peuvent être suivis : délai de réponse, taux d’abandon, taux d’occupation des équipes par tranche horaire…

La qualité de service passe donc avant tout par le développement de l’expertise métier des équipes ?

Laurence Bourdin : absolument – d’où les actions correctives de formation lorsque des besoins sont décelés dans les réponses client. La création et la mise à jour régulière d’une base de connaissances à disposition des téléconseillers est également importante afin d’aider ces derniers dans le traitement des demandes client. Enfin, il est incontournable de suivre le taux de satisfaction client par téléconseiller, ce qui permet de mettre en place des actions de formation ciblées.

Les métiers de la relation client nécessitent-ils finalement des qualités humaines particulières ?

Laurence Bourdin : sans hésitation, je citerais écoute, expertise métier, sens commercial et diplomatie !

Gérôme Boulay : ces qualités humaines sont fondamentales, car les métiers de la relation client sont particulièrement exigeants. On peut y arriver par opportunité de carrière, mais on y reste forcément par vocation.

*Foire aux questions

www.ellisphere.com 

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